Over regels en relaties

Vanregelsnaarrelaties

De paarse krokodil is een metafoor geworden voor een ver doorgeschoten bureaucratie. In het oorspronkelijke filmpje wil een moeder de paarse opblaaskrokodil die haar dochter per ongeluk in het zwembad heeft achtergelaten, terug krijgen. De beambte vraagt haar een lang formulier in te vullen en dit de volgende ochtend tussen negen en tien uur in te dienen bij de dienst Recreatie (volgende loket). Terwijl de paarse krokodil achter hem staat en hij het opblaasbeest direct kan overhandigen.

De beambte vraagt de moeder de regels na te leven. Het filmpje laat zien hoe hij de relatie schaadt.

Hij geeft de moeder geen seconde aandacht. Schuift haar direct een formulier toe en richt zich weer op een computerspel. Het hoogtepunt van bureaucratisch handelen volgt als hij, zonder de moeder aan te kijken, het formulier omdraait en roept: ‘Achterkant!’ Zijn gebrek aan empathisch vermogen toont hij door in reactie op de opmerking ‘Maar hij staat daar!’ te zeggen: ‘Ja, hij staat daar.’

Overheden voeren sinds jaar en dag allerlei programma’s uit ter vermindering van regeldruk en administratieve lasten. Het zou zomaar kunnen dat de gemeente van bovengenoemde beambte ook een ‘coördinator regeldruk’ heeft.

Een belangrijke les uit regeldruk-programma’s is dat we ons niet moeten blind staren op regelreductie, en veel meer moeten kijken naar de relaties tussen burgers en instellingen. Een perspectiefwisseling dus, van regelreductie naar relatieverbetering.

In het extreme geval komt het erop neer dat we vanuit het eerste perspectief een grote hoeveelheid regels schrappen, terwijl burgers aangeven er niets van te merken. Omgekeerd kunnen we vanuit het tweede perspectief de regeldruk drastisch laten kelderen, zonder ook maar een regel te schrappen.

Het klinkt als een heldere les. Maar de nadruk op regelreductie zit diep. Dat zie je in het taalgebruik rond het thema. Bijvoorbeeld in begrippenparen als ‘feitelijke regeldruk’ en ‘ervaren regeldruk’. Vanuit het perspectief van burgers bestaat er niet zoiets als ‘feitelijke regeldruk’. Er is enkel ‘ervaren regeldruk’.

Burgers zouden het zelf uiteraard niet zo noemen. Zij hebben gewoon meerdere contactmomenten met overheden. En ze ervaren die als meer of minder prettig.

Hoe burgers de contacten met overheden ervaren, hangt van verschillende factoren af. Hebben ambtenaren echt aandacht voor mensen? Zijn ambtenaren sociaal vaardig en empathisch? Spreken ze heldere taal en zijn formulieren begrijpelijk? Is er een goede samenwerking met andere organisaties? Zijn organisaties in staat hun gewoonten ter discussie te stellen? En tot slot: zijn ze bereid regels te heroverwegen en te schrappen?

Veel programma’s ter vermindering van regeldruk en administratieve lasten beginnen aan de achterkant van het proces, en aan de binnenkant van organisaties. Ze beginnen met de inventarisatie en analyse van knellende regels. Terwijl ze aan de voorkant van het proces zouden moeten beginnen. Bij de inventarisatie en analyse van de contacten en de interacties tussen burgers en organisaties. Ze zouden enkel via de relaties bij de meest knellende regels uitkomen. En die vervolgens schrappen.

Als het schrappen van regels op deze manier wordt aangevlogen, zal het in veel gevallen een onderdeel zijn van een breder pakket maatregelen, zo is mijn verwachting. Er komen andere zaken naar boven, in antwoord op de vragen: Hoe bouwen, onderhouden en ontwikkelen we als organisatie onze relaties met burgers? Wat zijn onze contactmomenten met burgers vanuit hun initiatieven, onze dienstverlening, het beleid, het toezicht, en de handhaving? Hoe ervaren burgers die contacten, en waar zien zij mogelijkheden ter verbetering? Handige tools daarvoor zijn de net promoter score en de empathy map.

Abonneer u op mijn nieuwsbrief! Wanneer een nieuwe blog verschijnt, ontvangt u per mail een attendering. U kunt u op elk gewenst moment weer uitschrijven.

Één reactie op “Over regels en relaties

  1. Ik heb veel ervaring met het fuseren van twee hele grote bedrijven. Hier komt eigenlijk dezelfde problematiek aan de orde. Wat moet worden beseft is dat er altijd wel iets is dat geregeld moet worden en dat het erkennen van dit feit al helpt om dan de beste oplossing te vinden c.q. de angst dat er iets mis gaat te verminderen.

Reacties zijn gesloten.