Kleine, onverwachte acties

Kleine overwachte acties

Jan werkt bij de dienst stadsbeheer. Eén van zijn taken is opvolging geven aan wat zo mooi heet ‘meldingen publieke ruimte’. U kent het wel: de stoeptegel die scheef ligt, een hekwerk dat heeft losgelaten. Belangrijk werk, want het zijn precies de dingen waaraan burgers zich rot ergeren.

Sinds kort gebruiken Jan en zijn collega’s een nieuwe methode voor klantonderzoek. Hij is er tevreden mee. Niet meer van die lange, ingewikkelde vragenlijsten. Gewoon drie vragen die iedereen begrijpt: Welk cijfer geeft u de dienstverlening? Waarom? Wat kan beter?

De directe feedback is nog wel even wennen. ‘Laatst had ik een dame geholpen met haar oprit,’ vertelt Jan. ‘Kom ik een dag later op kantoor, hoor ik dat die mevrouw een 1 heeft gegeven. Dus ik terug naar dat adres. “Mevrouw, wat scheelt eraan?” zeg ik. “Die verzakte tegels heb ik toch keurig in orde gemaakt?” Zij meent van niet, dus ik stel voor samen ter plaatse te kijken. We lopen het pad af. Ik ga rechtsaf, en zij gaat linksaf…verkeerde oprit gepakt!’

Molenwaard – de gemeente van Jan – werkt met de net promoter score. In deze methodiek herken ik design thinking. Uitgangspunten hierbij zijn: houd het eenvoudig, werk met snelle cycli van concrete directe feedback en richt je aandacht op de onvoldoendes en de negens en tienen. Designers noemen die groepen de extreme users. Zij gaan uit van het idee dat de meest rijke feedback afkomstig is van de mensen die volledig idolaat zijn van een product of dienst enerzijds, en de mensen die er totaal niets mee hebben of kunnen anderzijds.

Het betekent dat je op een andere manier naar onderzoeksresultaten kijkt. Minder als meetlat voor tevredenheid (hoe hoog scoren we?) en meer als leermiddel voor ervaringen van burgers (welke verhalen vertellen de mensen die extreme scores geven en wat kunnen we daarmee?). Je meet continu, dicht op het werkproces. En je kijkt historisch: de vorderingen ten opzichte van eerdere metingen worden in beeld gebracht.

De gemeente Molenwaard loopt voorop en heeft al wat lessen geleerd. Als je minder snoeit in bomen en planten, geeft dat direct wrijving. Als je snoeit in Wmo-voorzieningen, werkt dat negatief door in de ervaren dienstverlening. Het gaat om achterliggende beleidskeuzes die mensen vragen meer zelf te doen, terwijl ze verwachten voorzieningen te krijgen. Ga je op huisbezoek in het kader van de Wmo, dan wordt dat zeer op prijs gesteld. En kleine, onverwachte acties hebben een groot positief effect. Even aanbellen, bedanken voor de melding en vertellen dat het probleem is opgelost. Dat waarderen burgers enorm.

De grootste leider is de eerste volger. Wie volgt gemeente Molenwaard

Abonneer u op mijn nieuwsbrief! Wanneer een nieuwe blog verschijnt, ontvangt u per mail een attendering. U kunt u op elk gewenst moment weer uitschrijven.